25倍话务咨询，上百万个退票，我们挺过来了！
去哪儿网武汉客服
向丽君
2020年3月23日
到目前为止，我们去哪儿网酒店、度假等产品线的退款已经完成，机票订单退票完成近九成。回想这段日子，25倍话务咨询，上百万个退票量，我和几千名客服同事基本度过了最艰难的服务考验。
快过年那几天，很多同事都提前请假回家。然而公司发布了针对疫情的退改保障政策，好多涉及武汉地区的用户打进电话。留在武汉的同事必须连轴转才能应对激增的话务量和业务量。我也选择和小伙伴一起坚守。
（这个春节，去哪儿网武汉团队的员工都在连轴转地工作）
1月23日，交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。一下子，退订用户猛增，平台上话务量比前两天翻了两番。
起先，大家都以为退单范围只涉及武汉，只要挺过去就好了。但后来，退订改签范围不断扩大，公司的疫情保障计划也在不断升级，从武汉到广州、深圳、上海，甚至发展到了国际航线。
团队里的小伙伴不断接起电话、不断在线回复。有天晚上同事算了下，当晚的话务量是平时的25倍！电话源源不断，接起电话的旅客不满意：“为什么你们这么久才接电话？为什么我的退款还没有到账？” 长时间无应答的旅客更不满意：“你们为什么不接电话？是不是不打算给我退票？”
我们也感到压力很大，每天在班200人，每人每天的极限是接打200个电话。如果是两三倍增量，我们能顶得住，但25倍实在太大了。
那段日子，我和团队每天工作超过12小时，第二天一睁眼就要面对用户的追问。早上起来总是没来得及洗漱，就已经坐在电脑前。作为刚结婚的新媳妇，除了吃饭时间几乎都见不到婆婆，心里有点不好受。
（向丽君正在居家办公）
记得有一天，同事小张跟我说，她被一位用户骂了20分钟。“幸好我奶奶80多岁了听力不好，听不到我挨骂。”她说，家里装修没有网络，只能去找楼上邻居借网，还给人发了500块钱的红包。对于一个97年的小姑娘，真是挺难为她的。
1月29日那天，终于能和婆婆坐下来好好吃顿饭了。“每个人都有自己的战场，作为客服，这不就是你的战场。”不敢相信，这竟然是老公说出来的话。被人理解的感觉真好！
苦中也有甜。有一天，同事说接到了用户表示感谢的电话，用户说：你们辛苦了。大家为此很开心。可能是在家憋太久了，我们发现用户也变得健谈起来，都不舍得挂电话。
慢慢的，用户抱怨少了、理解多了。这种理解也激励我们要继续加油，不能让用户对我们失望。2月5日，我看到我们公司新闻说，为了让用户更快拿到退款，已经为用户垫付了近10亿元，还上线了 “民航铁路同乘查询系统”、“出入境查询系统”和“湖北籍旅客酒店预订系统”等功能，让用户能更放心出行。公司这么拼，我们员工更得努力。
（去哪儿网武汉客服团队在微信群内互相鼓励）
这段时间大家每天在群里互相打气的温暖我会永远记得。正如同事小张说的：“我们在一起就不是孤岛。”（经济日报记者董碧娟整理）
本期互动话题：今年过年回家的票你退了吗？给客服打过电话吗？大家来聊聊退票的那些事吧！
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