配件来源不明、质量无法保证、价格不透明……买车容易养车难，尤其当车辆过了质保期后，保养和维修往往成了消费者最头疼的事。近日，途虎养车正式推出全新的“发动机变速箱质保”服务方案，做出发动机变速箱最高10年质保承诺。此前，途虎养车在业内首次引入“轮胎险”，尝试通过“部件+保险”模式提升车主售后服务保障。业内人士认为，“部件+保险”新模式有望为汽车行业售后保养困境破局。
车辆过了质保期，消费者痛点有哪些？
“养车顾虑太多了，而且费用远远超出消费者的预计。”家住上海嘉定区的刘先生已经有18年车龄，他告诉记者，自己刚换第三辆车，在车辆保养和维修上趟了不少坑。
刘先生此前的“座驾”是一辆本田飞度，开到8万公里的时候发动机仓发生异响，去4S店检查，技师表示有可能是变速箱出现问题，需要拆开进行检测，而检测费用就高达2万元。
“这辆车本身已经有年头了，不值太多钱，修车的钱都可以买个车了，这个时候到底是修还是报废，是很让我们消费者头痛的一件事，如果修，费用太高，如果不修，车子就白白牺牲了。”纠结了很久，最终刘先生选择换了一辆新车。
阮先生既是车辆保养行业的从业者，也是一位车龄十几年的车主，他也同样碰到了刘先生的难题。“车最怕出毛病的就是发动机和变速箱，一般质保期是3年，过了3年后就要自己承担保养费用。如果五、六年出了毛病可能比二手车还贵。”阮先生表示，延保和车险的保费差不多，价格昂贵。这个痛点如果可以解决，消费者将省去不少后顾之忧。
根据中消协官网数据显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14 万件，同比增长7.76%，其中汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335 件，占比消费者总投诉的4.2%。
而来自上海市消保委统计数据显示，2019年上海市消保委共受理汽车投诉12859件，较2018年同期增长37.06%。其中，涉及到保养、零部件的投诉占比超两成。涉及售后服务的争议主要集中在故障判断不准确造成反复维修，修理程序不规范，维修价格不透明等。
作为业内人士，途虎养车产品负责人白海波则通过数据分析，剖析了消费者在养车过程中普遍存在的三大担忧。第一是“保养不敢离开4S店”，担心其他地方的保养不靠谱，只敢选择在4S店；第二是“不知道保养做的好不好”，尽管很多消费者会关心保养的地点和过程，但由于普通消费者并非专业人士，他们也无从辨别保养究竟做的好不好，质量是否可靠；第三是“怕保养不当出故障”，但是出现故障，究竟是否与保养不当有关，消费者同样无法辨别。
探索“部件+保险”模式 给消费者提供“定心丸”
如何有效解决消费者养车困扰？7月9日，途虎养车向广大车主介绍了全新亮相的“发动机变速箱质保”服务方案。该方案是途虎养车探索“部件+保险”服务保障模式的最新成功案例。
从2015年开始，途虎养车在业内首次引入“轮胎险”，尝试通过“部件+保险”模式提升车主售后服务保障，目前全国已有超过400万车主获得轮胎险的保障。
此前，如果是车胎和车身一起遭受意外，可按照车损险进行赔付；但如果是轮胎单独破损，则不属于保险责任范围以内。车主即使从车到人全都买了保险，依旧无法给轮胎提供保障。“轮胎险”的横空出世，打破了国内保险业轮胎意外不赔不保的“行规”，也让 “部件+保险”模式成为汽车后市场不得不认真对待的服务“新物种”。
由于一般车辆厂家质保期限只有 3 年，车辆后续的保养、维护和维修也成为车主们最为关注的话题之一。
途虎养车针对用户养车的一份调研显示，“无法辨别保养质量的好坏以及是否是因保养不当导致车辆故障”是车主最担忧的两个问题。途虎养车的解决方案是：一是通过自身的数字化、标准化建设来提升产品力、服务力，二是通过保险的形式为车主提供“服务定心丸”，降低决策焦虑和售后顾虑。
“发动机和变速箱确实是汽车维修保养服务当中最难的点，维修成本很高，会造成在投诉处理过程中各方推诿。”上海消保委汽车专业办、闵行消保委副秘书长周夏说，消费者会质疑是不是保养的产品有问题，是不是技师在保养流程上有问题，从而造成了发动机、变速箱的损害。厂商会质疑是车主平时使用不当，这就涉及到鉴定的问题，最终会导致事情不了了之。保险介入后，可以更好地推动第三方介入，从公正性来讲可能会更高一点。这对于消费者而言利大于弊。
途虎养车CEO陈敏表示，传统燃油车、混动车核心部件就是发动机和变速箱，在车辆超过3年之后，基本上大的故障都发生在这两块，我们希望真正解决用户痛点，即使没有原厂的质保，即使不在4S店（价格比较贵），消费者也可以有一个安心的维保渠道。
“部件+保险”模式能否在汽车后市场中普及？
截至2019年底，中国小型载客汽车保有量达2.2亿辆，按每辆车一年保费3000余元计算，汽车保险在中国拥有巨大的市场。但是目前保险大部分集中于事故车领域，在维保渠道覆盖比较有限，这将成为汽车后市场的一大机会。
“虽然市场很大，但抓住机会需要高度依赖整个流程的数字化。”陈敏认为，任何一个流程一旦脱离了数字化就会有大量不可预测的风险发生，这个风险一定会大幅抬高成本，最后被转嫁到消费者头上。
陈敏进一步说，在整个汽车维保和售后市场，存在大量小概率事件，在整个业务过程中，途虎希望通过数字化比较精确地定位出这些小概率事件发生在什么地方。“通过门店的数字化、消费者信息和各个接触结点的数字化，可以比较好地把这些结点定义出来，这个时候保险就有很多机会，能够深入到整个后市场服务当中来。”
在车险领域中保险的介入已经比较全面，覆盖度非常高。但是在汽车后市场板块上，空白点非常多。“逆选择和风险管控是保险公司顾虑的主要问题。”平安产险上海分公司科技互联网业务部销售总监李桢表示，途虎采用的大数据分析，使得我们可以规避到一些道德风险或者人为因素造成的损失。未来，保险公司需要通过和具备强数据化、理论、过程管控能力的供应商一起合作，研究汽车后市场板块的介入点，才能够真正规避风险，解决行业痛点。